Что дают продажи билетов через Интернет

Фото: eyJ1cmwiOiJodHRwOlwvXC9waWNzLnJiY2RhaWx5LnJ1XC9yYmNkYWlseV9waWNzXC91bmlvcmFcLzgyXC83N1wvMTQ4NzlkZDYwNDY4NmJiNTBmMjhlOWYxOTgxMDM1YTdfNjAweDgwMC5qcGVnIiwid2lkdGgiOjYwMCwiaGVpZ2h0Ijo4MDAsInNpemUiOjB9 Фото: eyJ1cmwiOiJodHRwOlwvXC9waWNzLnJiY2RhaWx5LnJ1XC9yYmNkYWlseV9waWNzXC91bmlvcmFcLzgyXC83N1wvMTQ4NzlkZDYwNDY4NmJiNTBmMjhlOWYxOTgxMDM1YTdfNjAweDgwMC5qcGVnIiwid2lkdGgiOjYwMCwiaGVpZ2h0Ijo4MDAsInNpemUiOjB9

Когда объем продаж электронных билетов превысил 10%, стало понятно, что за этим будущее. И дело не только в том, что пассажиры экономят время, приобретая билеты через Интернет, а РЖД экономит на операционных расходах. Дело еще и в том, что в сочетании с аналитикой технология электронного билета дает компании новые коммерческие возможности.

Во-первых, Интернет-сайт позволяет в интерактивном режиме получить дополнительные сведения о пассажире и получить разрешение на обработку персональных данных. Во-вторых, делать новые предложения и предоставлять дополнительные сервисы пассажиру можно в режиме онлайн, непосредственно в момент выбора услуг и совершения покупки.

Но обо всем по порядку. Что касается данных, то без них невозможно провести анализ и сделать полезные для бизнеса выводы. И в организации сбора данных у технологии электронного билета есть неоспоримые преимущества. На сайте можно оперативно предложить пассажиру заполнить анкету или ответить на дополнительный вопрос. В профиле пользователя сохраняется история его поездок. Причем вся необходимая информация сразу поступает и хранится в электронном виде, а характер собираемых сведений может оперативно изменяться в зависимости от конкретных задач, стоящих перед компанией. Когда же пассажир покупает билет в кассе, то собрать дополнительные сведения сложнее, поскольку это требует задержки очереди, дополнительного времени от кассира и последующей работы операциониста, который будет вводить данные в систему. И, к слову, на этапе ручного ввода данных, как правило, высок риск ошибок. По большому счету, для аналитической системы нет разницы, поступила ли информация для анализа с сайта или из кассы. Но через сайт собрать информацию проще, и ее точность будет выше.

Анализ данных позволяет маркетологам получать важную для работы информацию, понять, кто заказывает билеты (социально-демографический портрет и поведенческий профиль), какие услуги пользуются спросом на том или ином направлении, от чего зависит спрос, каковы предпочтения разных целевых групп, каков отклик на специальные предложения и что на него влияет. По истории поездок пассажира, покупающего билеты через сайт, можно понять, есть ли у него семья, предлагать ли ему одно купе или соседние купе, если семья большая, предлагать ли ему комнату отдыха, если он едет с пересадкой, или такси от станции назначения. Все это впоследствии поможет сформировать востребованные предложения и обеспечить должный уровень сервиса.

В прошлом году для Федеральной пассажирской компании (ФПК - «дочка» РЖД) для двух направлений (Москва – Санкт Петербург и Москва – Казань) мы проводили анализ, который показал, с какого возраста женщины начинают ездить в купе. До 25 лет большинство женщин ездят в плацкартных вагонах, а после 25-ти преимущественно покупают билеты в купе. Что дает эта информация? Например, если по одному из этих направлений девушка покупает билет и ей 24 года, то с большой вероятностью она поедет в купейном вагоне, если компания предложит ей скидку. Плацкарт на этих направлениях заполнится в любом случае, так что такая возможность выгодна для компании.

Возникает вопрос, как сделать такое или другое предложение и как предоставить дополнительные сервисы, например, сообщить прогноз погоды в городе, куда собирается пассажир, или дать рекомендации по посещению достопримечательностей. При продаже билета в кассе это трудно реализовать, поскольку это требует существенной доработки существующей системы продажи билетов. В случае же с электронным билетом требуются лишь некоторые изменения на сайте и подключение системы, которая позволит в режиме онлайн выбрать и сделать релевантное предложение, заранее одобренное для целевого сегмента, к которому относится покупатель билета.

Банки и телекоммуникационные компании уже давно пользуются системами для интерактивного взаимодействия с клиентами на сайте, через терминалы оплаты и банкоматы, через операторов колл-центра и службы поддержки. Использование таких решений позволяет не только быстро делать предложения, на которые склонен откликнуться клиент, но и накапливать массу полезной информации, которая позволяет глубоко исследовать поведение и предпочтения клиентов и работать с ними практически индивидуально.

В качестве еще одного примера можно привести компанию ФПК. Она знает о преимуществах и возможностях электронного билета, поэтому активно развивает этот канал продаж как технологически, так и с точки зрения коммерции. Например, с лета пассажиры с электронными билетами могут непосредственно перед посадкой в поезд на вокзале в терминале самообслуживания распечатать посадочный купон. Этот купон является официальным документом, который дает право проезда (как посадочный талон в авиации) и может быть сдан в бухгалтерию, если нужно отчитаться за командировку. С конца ноября появилась возможность отменить через сайт РЖД покупку билетов, купленных онлайн, то есть в кассу для возврата билета ходить не нужно, а деньги возвращаются на карточку. Все это, безусловно, повышает удобство электронного билета.

Что касается коммерческих возможностей, то дальше вполне логичным будет развитие бонусных программ, дополнительных предложений, повышающих комфорт пассажиров, и кобрендинговых проектов, например, с финансовыми компаниями, сервисными службами, гостиницами, медиахолдингами. Поддержанная аналитическими инструментами, соответствующими задачам компании, технология электронного билета позволит более эффективно взаимодействовать с пассажирами на всех этапах их обслуживания и, как следствие, больше зарабатывать в сегменте пассажирских перевозок.

Код для вашего блога
Бизнес газета РБКdaily
Что дают продажи билетов через Интернет
Что дают продажи билетов через Интернет
Когда объем продаж электронных билетов превысил 10%, стало понятно, что за этим будущее. И дело не только в том, что пассажиры экономят время, приобретая билеты через Интернет, а РЖД экономит на операционных расходах. Дело еще и в том, что в сочетании с аналитикой технология электронного билета дает компании новые коммерческие возможности.

Выбор редакции

Россия стала более привлекательной для международных ритейлеров — A.T. Kearney Фото: ИТАР-ТАСС Фото: ИТАР-ТАСС Россия стала более привлекательной для международных ритейлеров — A.T. Kearney

17.06.2014  00:25

Россия поднялась с 23-го на 12-е место в рейтинге наиболее перспективных для инвестиций в розничную торговлю рынков, составленном по итогам 2013 года консалтинговой компанией A.T. Kearney. Потенциал местного рынка перевесил страновые риски, отмечают исследователи.