В прошлом году НПФ «Норильский никель» стал одним из лидеров по привлечению на рынке обязательного пенсионного страхования. Однако из-за недобросовестных брокеров столкнулся с массой фальсификатов и сотнями жалоб граждан, чьи накопления мошенники забрали из ВЭБа. О том, как новому руководству фонда пришлось перестраивать систему продаж, корреспонденту РБК daily АЛЬБЕРТУ КОШКАРОВУ рассказала президент НПФ «Норильский никель» ЕКАТЕ­РИНА АКИФЬЕВА.

— Каких результатов фонд ожи­дает по итогам года? Удастся ли избежать убытков по инвестициям резервов и накоплений?

— Мы ожидаем, что у нас будет небольшой плюс. Это примерно соответ­ствует общей картине рынка: большин­ству игроков удастся показать положительную доходность. Наши ожидания связаны еще и с тем, что по сравнению с 2008 годом пенсионный портфель стал более консервативным. Как правило, мы не выходим за пределы 20% акций, но самое главное — мы стали более придирчивы в выборе бумаг. Конечно, мы не диктуем свою волю управляющим, но согласовываем с ними нашу стратегию инвестирования.

— Владеет ли сейчас фонд акциями ГМК «Норильский никель»?

— В портфеле пенсионных накоплений нет сейчас акций ГМК, а что касается резервов, то доля бумаг «Норильского никеля» не превышает 5% их объема.

— Насколько обновился кадровый состав фонда после ухода команды прежнего президента Сергея Пучкова?

— Летом мы провели кадровую чист­ку, в итоге у нас сменилось порядка 60—65% персонала в головном офисе. Также был заменен ряд руководителей региональных подразделений. Многие сами приняли решение уйти, поскольку у фонда изменилась политика продаж, не всех устроила новая система внутреннего контроля и то, что мы полностью отказались от продаж через агентов. Сейчас все привлечение клиентов осуществляют штатные сотрудники фонда.

— То есть фонд окончательно отказался от услуг агентов? Не опасаетесь потерять темпы роста, которые показывал «Норильский никель» в сегменте обязательного пенсионного страхования в по­следние несколько лет?

— Когда мы стали анализировать ситуа­цию с привлечением 2010 года и, в частности, стали выяснять, почему было много фиктивных договоров и много жалоб, пришли к выводу: все эти проблемы связаны с деятельностью брокеров. Жалобы на штатных сотрудников были единичными. Мы выяснили, например, что брокерские компании, с которыми работал «Норильский никель», были зарегистрированы в Москве, а привлекали клиентов по всей стране. Причем даже в таких удаленных точках России, где у нас в жизни не было присутствия и куда наши сотрудники просто не могли бы добраться.

Между тем эти компании делали до 40% привлечения по фонду, и часть до­говоров были просто фальсифицированы. Для этого они пользовались разными способами — от «заходов на предприятия», когда агенту напрямую «сливают» информацию о сотрудниках, до использования информационных баз с данными ПФР. Часть этих фальсификатов мы успели отсечь еще до предъявления в Пенсионный фонд. Судя по информации, которую мы получили от правоохранительных органов, эти компании также работали с другими НПФ.

— Как вы обнаружили, что эти договоры фальсифицированы, ведь информация о них еще не по­ступала в ПФР?

— Мы начали прозванивать клиентов, чтобы выяснить, действительно ли такие люди заключали договоры с НПФ «Норильский никель». Там либо были указаны недействительные телефонные номера, либо никто не отвечал, а иногда оказывалось, что на звонки на разные номера отвечал один и тот же человек. Были случаи, когда, например, у клиента интересовались его паспортными данными и было слышно по телефону, как человек судорожно ищет нужные данные, перелистывая страницы.

— Получается, что вы столкнулись с компаниями, которые работают по заказу недобросовест­ных агентов, отвечая на звонки колл-центров? Как правило, это специальные компании или сами брокеры организовывают у себя подобные подразделения, отвечающие на контрольные звонки НПФ?

— Бывают компании, которые просто закупают сто или двести SIM-карт у сотовых операторов, ставят переадресацию вызовов и таким образом могут отвечать за тысячу клиентов. Чаще всего эти же компании и занимаются переписыванием договоров. Я слышала, что есть крупные брокеры, которые специально создают у себя такие подразделения. Например, наши коллеги из другого фонда столкнулись с тем, что обнаружили на юге России подпольный колл-центр, где стояло оборудование, способное изменять голос.

— Удалось ли решить проблему с жалобами на фонд граждан, накопления которых без их ведома переводились в 2010 году в НПФ «Норильский никель»? Я помню, что в числе пострадавших от мошенников даже были ваши коллеги из «Ренессанса Жизнь и Пенсии» и «Росгосстраха».

— Большинство клиентов (около 70% случаев) мы убедили оставить свои накопления в фонде. У нас остались только неурегулированные жалобы, по которым нет достоверных данных, по которым фонд мог бы разыскать этих граждан.

— Как вы оцениваете потери фонда в результате работы с недобросовестными агентами?

— Основная проблема заключалась в том, что большую часть времени мы были вынуждены тратить на урегулирование жалоб, отвлекая ресурсы от основной работы по привлечению. В целом из 480 тыс. договоров по ОПС по итогам 2010 года в фонд поступило чуть более 380 тыс.

— Есть ли у фонда практика борьбы с недобросовестными брокерами, например те же судебные дела? Вообще как реагируют правоохранительные органы на подобные случаи мошенничества?

— Наша служба безопасности сейчас расследует целый ряд случаев фальсификаций договоров агентами, работавшими с «Норильским никелем». Много дел передается в правоохранительные органы. Но поскольку подобных прецедентов на пенсионном рынке пока не было, разбирательства тянутся достаточно долго и сложно. Как правило, правоохранительные органы квалифицируют эти случаи по статье «мошенничество и подделка документов».

Хотя у нас бывали случаи, когда право­охранительные органы отказывали в возбуждении уголовных дел, поскольку не понимали состава преступления. Проблема еще в том, что очень сложно доказать, что договор является фальсифицированным. Необходима почерковедче­ская экспертиза, которая может длиться два-три месяца. Мы сейчас пытаемся завести уголовные дела на агентов-мошенников, но пока все это находится в стадии разработки. Единственное дело, которое находится в завершающей стадии, — это история, связанная с двумя агентами-мошенниками в Челябинске. Фонд обратился в правоохранительные органы еще в 2007 году. Мне непонятно, почему дела тянутся годами.

— То есть потребовалось четыре года, чтобы разобраться с недобросовестными агентами?

— Это не к нам вопрос, а к законодательству. Понятно, что фонды заинтересованы, чтобы дела против фальсификаторов возникали как горячие пирожки. Потому что сейчас складывается ситуация, что после кампании 2010 года все покричали, поговорили о мошенниках, а крайними остались фонды. У них ото­звали трансферагентские соглашения.

Но проблема в том, что мы сейчас оказались под строгим надзором нескольких ведомств и отчетность серьезно возросла. Плюс выросли наши расходы за счет того, что мы вынуждены были создавать новые подразделения, не имеющие прямого отношения к привлечению и обслуживанию клиентов. Например, в службе безопасности у нас семь сотрудников, и этот отдел продолжает расширяться. Плюс появилась клиентская служба, в которой работает десяток человек, возросла нагрузка на колл-центр. И при этом всегда есть риск, что если у фонда останутся неурегулированными две-три жалобы, то это может стать поводом для ПФР не перезаключать с нами на следую­щий год трансферагентские соглашения. Я уже не говорю про репутационные потери…

— А каким образом вы проконтролируете добросовестность своих сотрудников? Кто помешает продавцу, даже находящемуся в штате НПФ, точно так же воспользоваться базой данных и заполнить заявки на перевод пенсии в «Норильский никель»?

— Такие случаи возможны, но прове­сти фальсифицированный договор стало намного сложнее, потому что у нас серьезно поменялась система внутреннего контроля. Помимо контролера выстроена целая система проверки поступающих договоров. В первую очередь это, конечно, колл-центр. В задачу его сотрудников входит дозвониться до клиента. Если они не могут по каким-то причинам это сделать, то такой договор не принимается, а передается на доработку в региональный отдел. Если мы понимаем, что человек на том конце провода затрудняется рассказать, где он живет, или на один номер отвечают десять разных клиентов, то такие подозрительные договоры не принимаются и передаются на доработку в службу безопасности. Как правило, на стадии обзвона отсеивается порядка 6% договоров. В итоге только после того, как договор проходит все стадии проверки, мы трансферим его в ПФР, а затем выплачиваем вознаграждение сотруднику.

— Какой объем привлечения пен­сионных накоплений в НПФ «Норильский никель» в этом году вы ожидаете?

— Фонд перестал работать с брокерами и ориентируется только на соб­ственную сеть продаж, которую, как я уже сказала, мы намерены существенно оптимизировать. Стратегия развития фонда, направленная на качество и эффективность, конечно, приведет к тому, что объемы привлечения будут несколько ниже, чем в кампанию 2010 года. Мы рассчитываем на 300 тыс. договоров в этом году. Это адекватная цифра исходя из наших планов и расчетов. Заниматься переписыванием договоров мы не собираемся.